Regulamin Reklamacji
1. Postanowienia wstępne
1.1. Niniejszy Regulamin Reklamacji określa procedurę składania reklamacji dotyczących usług świadczonych przez spółkę Fitak, s.r.o. z siedzibą w Bratysławie, Liptovský Ján 2079, 03203, IČO: 45 629 901, wpisaną do Rejestru Handlowego Sądu Okręgowego w Żylinie, sekcja Sro, nr wpisu 84364/L (dalej zwaną „Dostawcą”). Dotyczy to usług zakwaterowania, gastronomicznych oraz innych usług hotelowych i dodatkowych (dalej łącznie zwanych „usługami”) w Spa & Wellness Hotelu Fitak** Liptovský Ján** (dalej zwanym „Hotelem”) przez klientów Hotelu – osoby fizyczne o statusie konsumenta zgodnie z § 2 lit. a) ustawy nr 250/2007 Dz.U. o ochronie konsumentów z późniejszymi zmianami (dalej zwaną „Ustawą o ochronie konsumentów”) w związku z § 52 ust. 4 ustawy nr 40/1964 Dz.U. Kodeksu Cywilnego z późniejszymi zmianami (dalej zwaną „Kodeksem Cywilnym”) (dalej zwanych „Gościem”). Niniejszy Regulamin Reklamacji dotyczy również reklamacji towarów sprzedawanych przez Dostawcę.
1.2. Reklamacje klientów będących osobami prawnymi oraz osobami fizycznymi – przedsiębiorcami, którzy nie posiadają statusu konsumenta, podlegają odpowiednim przepisom ustawy nr 513/1991 Dz.U. Kodeksu Handlowego z późniejszymi zmianami (dalej zwanego „Kodeksem Handlowym”).
1.3. Regulamin Reklamacji dotyczy dochodzenia roszczeń z tytułu wad usług zakwaterowania, gastronomicznych oraz innych usług hotelowych i dodatkowych świadczonych przez Dostawcę w Hotelu od momentu rozpoczęcia pobytu Gościa do jego zakończenia. Dotyczy on również sprzedaży towarów uzupełniających w Hotelu.
1.4. Dostawca, poprzez niniejszy Regulamin Reklamacji, zgodnie z § 18 ust. 1 Ustawy o ochronie konsumentów, należycie informuje klienta o warunkach i sposobie korzystania z praw z tytułu odpowiedzialności za wady (dalej zwanymi „reklamacją”), w tym o tym, jak i gdzie można złożyć reklamację.
1.5. Świadczenie usług podlega odpowiednim przepisom Kodeksu Cywilnego w związku z odpowiednimi przepisami Ustawy o ochronie konsumentów oraz innymi powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
1.6. Gość ma prawo do świadczenia usług zakwaterowania, gastronomicznych oraz innych usług hotelowych i dodatkowych w uzgodnionym lub zwyczajowym zakresie, jakości, ilości i terminie, oraz/lub do towarów o zwyczajowej jakości.
1.7. Reklamacja to skorzystanie z odpowiedzialności za wady świadczonej usługi lub wady towarów dodatkowych sprzedawanych przez Dostawcę klientom w Hotelu.
2. Odpowiedzialność za wady
2.1. Dostawca odpowiada za wady, które usługa posiada w momencie jej świadczenia Gościowi lub które sprzedany towar posiada w momencie jego odebrania przez Gościa.
2.2. Przepisy dotyczące okresu gwarancji podlegają przepisom § 620 i 621 Kodeksu Cywilnego w przypadku Gościa będącego konsumentem, w pozostałych przypadkach – odpowiednim przepisom Kodeksu Handlowego.
2.3. Za wadę nie uważa się zmiany towaru, która powstała w okresie gwarancyjnym w wyniku jego zużycia, niewłaściwego użytkowania lub nieuprawnionej bądź niewłaściwej ingerencji w towar.
2.4. Gość jest zobowiązany do obejrzenia i skontrolowania towaru przy jego odbiorze i/lub usługi przy jej świadczeniu.
2.5. Wadami jawnymi są wady możliwe do stwierdzenia przy odbiorze towaru i/lub świadczonej usługi (np. niezgodność ilościowa, nienależycie wykonana usługa), które Gość jest zobowiązany niezwłocznie zgłosić Dostawcy.
2.6. Dostawca nie odpowiada za wady, o których Gość wiedział w momencie zawierania umowy lub biorąc pod uwagę okoliczności, w jakich umowa została zawarta, musiał wiedzieć, chyba że wady dotyczą właściwości świadczonej usługi i/lub towaru, które powinny one posiadać zgodnie z umową. Dostawca nie odpowiada za wady, które Gość spowodował sam, jak również za wady, o których klient wiedział lub musiał wiedzieć przed rozpoczęciem świadczenia usług i/lub odebraniem towaru, lub o których wadach usług i/lub towaru został wyraźnie i jasno poinformowany przez Dostawcę, ani za wady powstałe w wyniku działania siły wyższej.
3. Prawo Gościa do reklamacji
3.1. W przypadku, gdy usługi świadczone Gościowi w Hotelu są niższej jakości lub o mniejszym zakresie niż wcześniej uzgodniono lub niż jest to zwyczajowo przyjęte, Gościowi przysługuje prawo do reklamacji. Gość może skorzystać z prawa do reklamacji w formie żądania usunięcia wady, uzupełnienia, wymiany, świadczenia nowej usługi lub stosownego rabatu od ceny opłaconych przez niego usług.
3.2. Gość jest zobowiązany do zgłoszenia roszczeń z tytułu wad usług i/lub towarów (reklamacji) bez zbędnej zwłoki po stwierdzeniu przyczyn uzasadniających reklamację (wady lub wad usług i/lub towarów). W przypadku usług – najpóźniej do zakończenia pobytu, a w przypadku towarów – najpóźniej do upływu okresu gwarancji; w przeciwnym razie prawo do reklamacji wygasa. Reklamacje zgłoszone po upływie wyznaczonego terminu nie będą przez Dostawcę rozpatrywane.
3.3. Gość jest zobowiązany do złożenia reklamacji dotyczącej usług i/lub towarów osobiście u odpowiedzialnego pracownika Dostawcy zgodnie z punktem 4.6 niniejszego Regulaminu Reklamacji. Reklamacje dotyczące wad towarów, które wystąpią w okresie gwarancji (wady ukryte), Gość zobowiązany jest złożyć osobiście u odpowiedzialnego pracownika Dostawcy zgodnie z punktem 4.6 niniejszego Regulaminu Reklamacji, pisemnie na adres siedziby Dostawcy lub drogą elektroniczną na adres e-mail: info@hotelfitak.sk. W przypadku złożenia reklamacji towaru pisemnie lub elektronicznie, klient jest zobowiązany do przesłania reklamowanego towaru na adres wskazany przez Dostawcę przy zgłoszeniu reklamacji przez klienta.
3.4. Dostawca jest zobowiązany do przyjęcia reklamacji Gościa w Hotelu za pośrednictwem upoważnionego pracownika Dostawcy w momencie zgłoszenia reklamacji.
4. Sposób i terminy składania reklamacji.
Prawa i obowiązki Gościa podczas rozpatrywania reklamacji, współdziałanie Gościa.
4.1. W przypadku stwierdzenia przez Gościa przyczyn i faktów mogących być przedmiotem reklamacji, jest on zobowiązany do niezwłocznego zgłoszenia ewentualnej reklamacji, bez zbędnej zwłoki, u odpowiedzialnego pracownika Dostawcy.
4.2. Składając reklamację, Gość jest zobowiązany przedłożyć dowód zakupu usług i/lub towarów (zamówienie, faktura, paragon, umowa itp.), jeśli posiada taki dokument do dyspozycji.
4.3. Jeżeli wymaga tego charakter reklamowanego świadczenia, Gość przy składaniu reklamacji powinien przedłożyć również rzecz, której wadę zgłasza w ramach postępowania reklamacyjnego.
4.4. Odpowiedzialny pracownik rejestruje złożoną reklamację w protokole reklamacyjnym, podając okoliczności reklamacji oraz wady wskazane przez klienta. Dostawca wydaje Gościowi potwierdzenie złożenia reklamacji. Po starannym zbadaniu złożonej reklamacji, Dostawca decyduje o sposobie jej rozpatrzenia niezwłocznie, a w bardziej złożonych przypadkach – w ciągu 3 dni roboczych. Jeżeli nie jest możliwe rozpatrzenie reklamacji w terminie określonym w zdaniu poprzednim, Dostawca poinformuje Gościa o terminie rozpatrzenia reklamacji. Termin rozpatrzenia reklamacji nie może przekroczyć 30 dni od dnia jej złożenia. W celu rozpatrzenia reklamacji Gość jest zobowiązany podać dane kontaktowe, za pośrednictwem których zostanie powiadomiony o sposobie jej rozpatrzenia w przypadku, gdy nie jest możliwe rozpatrzenie reklamacji natychmiast po jej złożeniu bezpośrednio w Hotelu.
4.5. Gość jest zobowiązany do współdziałania niezbędnego do rozpatrzenia reklamacji, w szczególności do udzielenia informacji o obiektywnych faktach dotyczących reklamacji. Jeżeli wymaga tego charakter reklamacji, Gość umożliwi pracownikom Dostawcy wstęp do pomieszczeń, które zostały mu udostępnione na zakwaterowanie czasowe, aby możliwe było sprawdzenie zasadności i słuszności reklamacji.
4.6. Reklamacje składa się u poszczególnych kierowników działów w danej jednostce Hotelu.
5. Rozpatrzenie reklamacji
5.1. Wady usuwalne: W przypadku wady, którą można usunąć, Gość ma prawo żądać od Dostawcy należytego, terminowego i bezpłatnego usunięcia tej wady.
5.1.1. W przypadku usług zakwaterowania Gość ma prawo do bezpłatnego, należytego i terminowego usunięcia usterek.
5.1.2. W przypadku usług gastronomicznych, jeśli nie zachowano odpowiedniej jakości, wagi, temperatury lub miary, Gość ma prawo żądać bezpłatnego, należytego i terminowego usunięcia danej wady. Usterki dotyczące jakości potraw i napojów przeznaczonych do natychmiastowego spożycia Gość musi reklamować niezwłocznie po stwierdzeniu usterki, bezpośrednio w restauracji u personelu obsługującego (oznacza to, że nie powinno zostać skonsumowane więcej niż 1/4 porcji dania lub napoju). W przypadku, gdy stwierdzone usterki dotyczą ilości lub wagi potraw i/lub napojów przeznaczonych do natychmiastowego spożycia, Gość musi je reklamować jeszcze przed rozpoczęciem konsumpcji (tj. przed pierwszym spróbowaniem).
5.1.3. W zakresie usług Spa & Wellness Gość ma prawo do bezpłatnego, należytego i terminowego usunięcia usterek, które zgłosi pracownikowi Hotelu niezwłocznie po ich stwierdzeniu.
5.1.4. Jeśli chodzi o wadę towaru, którą można usunąć, Gość ma prawo do jej bezpłatnego, terminowego i należytego usunięcia. Gość może zamiast usunięcia wady żądać wymiany towaru lub, jeśli wada dotyczy tylko części towaru, wymiany tej części, jeżeli nie spowoduje to dla Dostawcy nadmiernych kosztów w stosunku do ceny towaru lub wagi wady. Dostawca może zawsze zamiast usunięcia wady wymienić wadliwy towar na wolny od wad, o ile nie spowoduje to dla niego nadmiernych kosztów.
5.2. Wady nieusuwalne
5.2.1. W przypadku, gdy nie jest możliwe usunięcie usterek o charakterze technicznym w usługach zakwaterowania i jeśli Dostawca nie może zapewnić Gościowi innego zakwaterowania zastępczego lub zakwaterowania w innym pokoju tej samej kategorii w Hotelu, a mimo tych wad zakwaterowanie w danym pokoju zostanie Gościowi zapewnione, Gość ma prawo – po uzgodnieniu z Dostawcą – do stosownego rabatu od ceny zakwaterowania. W przeciwnym razie Gość ma prawo odstąpić od umowy przed pierwszym noclegiem i otrzymać zwrot zapłaconej ceny za usługi zakwaterowania. W przypadku, gdy na skutek jednostronnej decyzji Dostawcy dojdzie do istotnej zmiany w zakwaterowaniu w stosunku do zakwaterowania zamówionego przez Gościa i potwierdzonego przez Dostawcę w Umowie Zakwaterowania, a Gość nie wyrazi zgody na zapewnione zakwaterowanie zastępcze, Gość ma również prawo do odstąpienia od Umowy Zakwaterowania przed noclegiem i do zwrotu zapłaconej ceny.
5.2.2. W przypadku, gdy nie jest możliwe usunięcie wad usług gastronomicznych, Gość ma prawo do całkowitej wymiany potrawy lub napoju lub do zwrotu zapłaconej ceny.
5.2.3. Jeśli nie jest możliwe usunięcie wady lub wad w zakresie usług Spa & Wellness, Gość ma prawo do stosownego rabatu od ceny usługi lub do odstąpienia od umowy przed rozpoczęciem świadczenia usługi i zwrotu zapłaconej ceny usługi. W przypadku, gdy Gość zgłosi roszczenia z tytułu wady usługi dopiero po jej całkowitym wykonaniu i wykorzystaniu, reklamacja nie może zostać uznana za uzasadnioną.
5.2.4. Jeśli chodzi o wadę towaru, której nie można usunąć i która uniemożliwia należyte użytkowanie towaru jako rzeczy wolnej od wad, Gość ma prawo do wymiany towaru lub prawo do odstąpienia od umowy z Dostawcą. Powyższe obowiązuje również w przypadku wad usuwalnych, przy których jednak Gość z powodu ponownego wystąpienia wady po naprawie lub z powodu większej liczby wad nie może należycie użytkować towaru. W przypadku innych wad nieusuwalnych Gość ma prawo do stosownego rabatu od ceny towaru.
5.3. Gość ma prawo do zwrotu niezbędnych kosztów, które poniósł w związku z reklamacją.
5.4. Dostawca zastrzega sobie prawo do indywidualnej oceny każdego pojedynczego przypadku reklamacji.
6. Ochrona danych osobowych
6.1. Informacje dotyczące ochrony danych osobowych znajdują się w Polityce Prywatności i Zasadach Przetwarzania Danych Osobowych Dostawcy i są opublikowane na stronie internetowej: www.hotelfitak.sk/gdpr.
7. Postanowienia końcowe
7.1. Alternatywne rozstrzyganie sporów: W przypadku, gdy Gość – konsument (osoba fizyczna, która przy zawieraniu i wykonywaniu umowy konsumenckiej nie działa w ramach swojej działalności gospodarczej, zatrudnienia lub zawodu) – nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki dostawca usług jako sprzedawca rozpatrzył jego reklamację lub uważa, że Dostawca naruszył jego prawa, klient ma prawo zwrócić się do operatora jako sprzedawcy z prośbą o naprawienie szkody. Jeżeli Dostawca odpowie odmownie na prośbę Gościa lub nie odpowie na nią w terminie 30 dni od dnia jej wysłania przez Gościa, Gość ma prawo złożyć wniosek o wszczęcie procedury alternatywnego rozstrzygania sporów do podmiotu uprawnionego do alternatywnego rozstrzygania sporów zgodnie z § 12 ustawy nr 391/2015 Dz.U. o alternatywnym rozstrzyganiu sporów konsumenckich z późniejszymi zmianami. Właściwym podmiotem do alternatywnego rozstrzygania sporów konsumenckich z dostawcą jako sprzedawcą jest Słowacka Inspekcja Handlowa (Slovenská obchodná inšpekcia), z którą można się skontaktować w tym celu pod adresem: Ústredný inšpektorát SOI, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava 27, skrytka pocztowa 29, lub drogą elektroniczną pod adresem ars@soi.sk lub adr@soi.sk.
7.2. Niniejszy Regulamin Reklamacji wchodzi w życie i staje się obowiązujący z dniem 01.02.2024.
7.3. Regulamin Reklamacji jest opublikowany na stronie internetowej Hotelu www.fitakhotel.sk oraz znajduje się w recepcji Hotelu. Przyjmując usługę i/lub odbierając towar, konsument potwierdza, że został zapoznany z niniejszym Regulaminem Reklamacji, o czym informują Warunki Handlowe Hotelu.
W Liptowskim Janie, dnia 01.02.2024
Olga Michalchenko, Prezes Zarządu
